Wie Führende Unternehmen KI zur Kundenorientierung Nutzen

Führungskräfte von United Airlines, Target und AT&T, drei der größten Unternehmen in den USA, setzen aktiv generative künstliche Intelligenz (GenAI) ein, trotz ihrer aktuellen Unvollkommenheiten. Diese Technologie wird als eine transformative Kraft betrachtet, die sowohl die Geschäftswelt als auch die Gesellschaft neu gestaltet.
Jason Birnbaum, Chief Information Officer bei United Airlines, vergleicht die Bedeutung von GenAI mit der Einführung des iPhones im Jahr 2007, das die digitale Lebensweise grundlegend verändert hat. Seitdem wurden Milliarden an Wert geschaffen und mobile Transaktionen in ungeahntem Ausmaß ermöglicht. Birnbaum sieht die Unternehmen nun auf einer ähnlichen Reise mit KI.
Er betont, dass Führungskräfte mutige Schritte unternehmen und bestehende Prozesse möglicherweise neu erfinden müssen, um die wirkliche Wirkung von KI zu entfalten. „Wenn Sie es nur nutzen, um sich um 2 % zu verbessern, verpassen Sie die Chancen von morgen“, so Birnbaum.
Prat Vemana, Chief Information and Product Officer von Target, beschreibt die aktuelle Zeit als die beste für Innovationen im Bereich KI. Beispielsweise könnte ein AI-Agent einem Verbraucher helfen, ein Rezept für Hühnersuppe zu finden und anschließend die Zutaten direkt online zu bestellen.
Kellyn Smith Kenny von AT&T berichtet, dass das Unternehmen bereits 1955 an der Begriffsprägung „künstliche Intelligenz“ beteiligt war, als Claude Shannon von Bell Labs an der ersten KI-Konferenz teilnahm.
Die drei Führungskräfte verdeutlichen, wie GenAI dabei hilft, ihre Unternehmen kundenorientierter zu gestalten. United Airlines, beispielsweise, nutzt GenAI, um den Stress des Reisens zu reduzieren, indem es proaktiv auf Probleme reagiert und Lösungen bietet, bevor diese entstehen.
Im Kundenservice verbessert GenAI die Interaktion, indem es den Kundendienstmitarbeitern Vorschläge für Antworten auf Kundenanfragen gibt. Birnbaum ergänzt, dass die Chatbot-Erfahrung verbessert wird, sodass Kundenanfragen ohne menschliche Agenten effizient gelöst werden können.
AT&T setzt KI ein, um Netzwerkausfälle durch Vorhersage von Stürmen und Naturkatastrophen zu vermeiden und Spam-Anrufe zu blockieren. Auch in Callcentern steigert GenAI die Servicequalität, indem es Anrufe zu Selbstbedienungslösungen leitet, wenn möglich.
Target nutzt GenAI, um das Einkaufserlebnis zu bereichern und passende Produktvorschläge zu machen, basierend auf dem Kundenverhalten. Vemana beschreibt diese Bemühungen als Weg, um den Kunden Freude zu bereiten.
Die Führungskräfte geben außerdem Ratschläge für Unternehmensleiter: Experimente wagen, die Bedeutung von firmeneigenen Daten verstehen, eine interne AI-Koalition schaffen und eine Kultur der Akzeptanz fördern. Kenny betont, dass Veränderungen schwierig sind und Führungskräfte Hindernisse für die Mitarbeiter beseitigen sollten. Letztendlich ermutigt sie, in die Zukunft zu investieren und aktiv an Innovationen teilzuhaben.